La Procuraduría Federal del Consumidor te asesora en percances como demoras o cancelaciones en tus vuelos, dudas sobre cómo hacer que sean respetados tus derechos al viajar en avión y cuáles son las compensaciones que te corresponden, según cada aerolínea.
Conoce tus derechos como pasajero de aerolíneas, derivados de los decretos por los que se reforman y adicionan diversas disposiciones de la Ley de Aviación Civil y de la Ley Federal de Protección al Consumidor, publicados en el Diario Oficial de la Federación el 26 de junio de 2017, los cuales son de observancia obligatoria para las aerolíneas desde el 8 de noviembre de 2017, por lo que las mismas deben informar y respetar dichos derechos.
Puedes conocer cuáles son las políticas con las que la aerolínea de tu preferencia te compensará cuando el retraso o demora sea imputable a la misma. También puedes comparar las compensaciones a las que tienes derecho por concepto de retrasos o demoras que van de 1 a 2 horas, de 2 a 4 horas y hasta de más de 4 horas.
Dichas compensaciones van desde cupones de descuento al valor del boleto, certificados electrónicos, acceso a llamadas telefónicas, servicio de internet, tarjetas telefónicas de pre-pago y envío de correo electrónicos, transporte sustituto en el primer vuelo disponible, hospedaje, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto, vales o cupones para alimentos y bebidas, transporte en fecha posterior que convenga al pasajero hacia el destino del vuelo cancelado, atención médica básica, hasta reembolsos más indemnizaciones.
Estos son tus derechos al viajar en avión:
1. Precios y tarifas El costo del boleto debe incluir todos los conceptos e impuestos. Te deben informar y respetar tarifas y restricciones.
2. Servicios adicionales La aerolínea podrá ofrecer servicios adicionales al momento de la compra, sin embargo, no podrá realizar cargos que pretendan condicionar la compra del boleto a la contratación obligatoria de servicios adicionales, por ejemplo, seguros, renta de auto, servicios de asistencia o donaciones.
3. Información y publicidad Deben ser exactas, veraces, comprobables y claras, sin inducir a error o confusión.
4. Cambio de itinerario Te lo deberán informar por teléfono, mensaje de texto o correo electrónico 24 h antes de la salida o tan pronto ocurra.
5. Retraso/demora En los casos que sea responsabilidad de la aerolínea, deberá compensarte dependiendo del retraso en el vuelo:
- De 1 a 2h: descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/u ofrecerte alimentos y bebidas, según políticas de la aerolínea.
- De 2 a 4 h: los descuentos por compensación no podrán ser menores al 7.5% del precio del boleto.
- Mayor a 4 h: descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o ofrecerte alimentos y bebidas. Además tendrás opciones de indemnización para la cancelación del vuelo.
- En cualquier caso, deberán ofrecerte acceso a llamadas y correo electrónico.
6. Cancelación: En cancelación atribuible a la aerolínea, deberá:
- Reintegrarte el precio del boleto o de la parte no realizada del viaje e indemnización no inferior al 25% del precio del boleto, que se pagará a más tardar en 10 días naturales.
- Ofrecerte transporte sustituto en el primer vuelo disponible y acceso a llamadas, correo electrónico, alimentos, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
- Transportarte en fecha posterior y darte una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto que se pagará a más tardar en 10 días naturales.
7. Aterrizaje en lugar distinto Deberán trasladarte por los medios de transporte más rápidos, al destino contratado.
8. Pago de indemnizaciones Será en los 10 días naturales siguientes a la reclamación, excepto alimentos y hospedaje.
9. Módulos de atención: Estarán en las terminales donde operen las aerolíneas. 10. Animales domésticos Se transportan con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y traumatismo.
11. Sobreventa: Se solicitarán voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios por cancelación. Tendrán preferencia para abordar las personas con discapacidad, adultos mayores, menores no acompañados y mujeres embarazadas.
12. Indemnización por pérdida o avería de equipaje Destrucción o avería de equipaje de mano : 6,039 pesos* Pérdida o avería de equipaje facturado:11,323 pesos * *Equivalen a 80 y 150 Unidades de Medida y Actualizacion (UMA) respectivamente.
13. Información de retraso/demora Te informarán por medios electrónicos y/o módulos de atención, las causas o razones por las que se demoró el vuelo.
14. Quejas y denuncias La información necesaria para presentarlas estará disponible en todas las terminales aéreas.
15. Información de términos y condiciones Tienes derecho a conocer términos, condiciones, políticas de compensación y derechos contenidos en la Ley de Aviación Civil. www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/25_260617.pdf
16. Publicidad de los derechos de los pasajeros Tus derechos estarán publicados en sitios web, agencias de viajes, o a través de un vinculo, enlace o ventana especial.
17. Obligatoriedad de los derechos de los pasajeros Tus derechos son obligatorios para aerolíneas, su personal y agencia de viajes.
18. Personas con discapacidad Los pasajeros con alguna discapacidad podrán transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones o cualquier otro instrumento, siempre y cuando la persona que viaja haga uso de ésta de manera personal y se encuentre directamente asociado con la discapacidad que presenta.
19. Infantes menores de 2 años El pasajero mayor de edad puede llevar a un infante menor de dos años, al que se le expedirá un boleto y pasaje de abordar sin pago de tarifa adicional, sin derecho a asiento ni equipaje, excepto una carriola.
20. Devolución del costo el boleto Puedes solicitarla sin cargo alguno dentro de las 24 horas siguientes a la compra. Además de todos estos derechos, considera que tienes las siguientes obligaciones:
- Brindar a la aerolínea información y datos personales veraces, al momento de la compra del boleto.
- Presentar documentos oficiales de identificación, a solicitud de la aerolínea o del personal autorizado del aeropuerto.
- Acatar las normas de seguridad y operación aeroportuarias vigentes.
- Ocupar el asiento asignado, a menos que el personal de la aerolínea por un requerimiento justificado le solicite o le autorice ocupar uno distinto.
